6种方法建立以客户为中心的文化

根据普华永道在美国，只有38%的美国消费者说，与他们交谈的员工了解他们的需求。

要将同理心灌输为一种普遍价值观，并贯穿于公司的每件事，领导者必须做得更多，而不是只在嘴上说说。商务沟通软件公司Slack利用同理心。员工花大量时间阅读客户信息，观察客户，试图理解他们想要什么和需要什么。鼓励消费者支持专家研究他们正在帮助的人，并为他们创建迷你角色，以便更好地了解消费者是如何使用Slack的。

该公司筛选支持懂得表达的人同理心通过书面文字，公司不允许他们剪切粘贴罐装的回复。对于在Slack平台上开发应用程序的合作公司，该公司推荐9种最佳实践来帮助他们练习同理心，包括“概述你的用例bob手机在线登录-综合客户端”和“每次互动都用故事板”。

客户导向招聘

从与潜在候选人的第一次互动开始，组织就应该把考虑消费者及其需求作为一个明确的优先事项。在Hootsuite社交媒体管理bob手机在线登录-综合客户端平台、营销和人力资源部门合作完成这项工作。BOB电子平台玩法

在面试过程中，招聘经理被要求问每个候选人一个问题，以确定他们的客户定位。他们还应该检查他们是否能与CRM系统，正确沟通，等等。这种做法不仅评估候选人并确保每个新员工都以客户为中心的思想，但也向每个人——新兵和招聘经理——发出了一个明确的信息，关于客户体验在公司的重要性。

民主化客户洞察

要让每个员工都采取以客户为中心的心态，每个员工都必须了解公司的客户。Adobe Systems为所有员工扩展了客户洞察的访问权限。它不会在销售和营销团队中储存对客户的了解，然后期望其他部门完全专注于他们的职能。

该组织创建了一个新的部门，一个由客户和客户组成的联合团队员工的经验，以方便客户了解。该公司设立了监听站，员工可以在网上或在Adobe办公室收听客户电话。在每一次全体员工会议上，领导者都要介绍公司客户体验交付的最新情况。

促进与客户的直接互动

组织需要开发让员工与客户直接互动的方法，即使是在“后台办公室”功能中。毕竟，每个员工都会以这样或那样的方式影响客户体验，即使是间接的，所以每个员工都可以从与客户的互动中受益，更好地了解他们，了解他们的成功和挑战。

Airbnb将房东，即出租房屋/房间的人视为客户，因此它要求员工在出差时住在Airbnb的出租房里，从而促进了员工与房东的互动。该组织还要求员工在爱彼迎办公室开会时让房东和他们住在一起。此外，员工还会和主持人一起参加一年一度的活动，这样他们就可以一起讨论从过去一年的经验中吸取的教训，以及明年的计划。

大多数企业的商业模式可能不像Airbnb那样允许员工与客户进行直接的有机互动，但领导者仍然可以提供便利沟通通过让员工观察焦点小组、销售和支持电话、客户访问和陪同，以及共同创造实验室，并参与咨询委员会会议和行业会议等客户活动。

将员工文化与客户成果联系起来

“你无法管理你不衡量的东西”这句话也适用于以客户为中心。领导者将有动力和能力去培养客户

以文化为中心，如果他们知道它是否以及如何影响结果，那么公司应该确保他们建立并跟踪文化和客户影响之间的联系。戴安·格森说，她是人力资源在IBM，员工敬业度是公司客户体验得分的三分之二。这证明了格森和她的团队本能地知道:如果员工对IBM感觉良好，客户也会感觉良好。

Temkin Group是一家客户体验咨询机构，它开发了一个模型，用于评估不同行业的客户体验改进对收入的影响。Temkin计算出，一个典型的10亿美元的组织，通过减少客户等待时间或让客户更容易交易等微小的改进，平均可以在三年内获得7.75亿美元的收益。

将补偿与客户挂钩

公司应该通过薪酬计划加强以客户为中心的文化。Adobe的唐娜·莫里斯(Donna Morris)称这是“让每个员工都能参与进来”。她说，要让员工知道公司期望他们有一种以客户为导向的心态和行为，就必须有“风险因素”。

因此，Adobe实施了一项补偿计划，将每位员工与客户捆绑在一起。短期现金激励计划反映了公司的收入表现以及客户成功的措施，如保留．该计划不仅为客户做出了每个员工都能做出的切实贡献，而且还能在整个组织范围内产生一致性，因为每个人都朝着相同的目标努力。

公司领导人开始意识到，文化和战略是齐头并进的。只有当以客户为中心的战略得到文化的支持和推进，组织才能实现以客户为中心的愿景。

为了建立一种更加以客户为中心的文化，你首先需要了解客户的需求。为此，有必要记录你与他们的所有互动。这将帮助你深入了解他们的问题、兴趣和需求。CRM软件解决方案会帮你轻松达成目标。它可以帮助您存储客户的联系信息，并保存您与他们的所有互动。因此，你可以更好地为他们服务。